Customer Centricity: mit Kundenzentrierung zum Erfolg

Fragt man Gründer und Startups nach der „Magic Sauce“, die sie erfolgreich werden ließ, fällt oftmals ein bestimmtes Schlagwort: Customer Centricity.

 

Den Kunden immer in den Fokus zu rücken und ihm vor, während und nach dem Verkaufsprozess eine positive Erfahrung zu bieten, um eine höchstmögliche Kundenbindung zu erreichen, scheint also der heilige Gral vieler erfolgreicher Unternehmen zu sein.

 

Ein Unternehmen, das auf Kundenorientierung bzw. Kundenzentrierung ausgerichtet ist, tut aber mehr, als bloß guten Service zu bieten. Es stellt den Kunden in den Mittelpunkt, orientiert sich an ihm und lässt Probleme und Bedürfnisse in die Produktentwicklung und das Marketing einfließen.

 

Wir zeigen dir in diesem Post, was es mit dem Buzzword Customer Centricity auf sich hat und ziegen dir anhand von Tools und Beispielen erfolgreicher Startups und Unternehmen, wie auch du eine optimale Kundenorientierung und -zentrierung erreichen kannst.

 

 

 

Was bedeutet Customer Centricity?

 

Theoretisch sind Begriffe wie Kundenorientierung bzw. Kundenzentrierung oder Customer Centricity ziemlich selbsterklärend. Unternehmen und Startups, die auf Kundenzentrierung ausgerichtet sind, legen Wert auf ein außergewöhnliches Kundenerlebnis am Verkaufspunkt und nach dem Verkauf, um so den Gewinn zu steigern und Wettbewerbsvorteile zu erlangen.

 

Unternehmen, die auf Customer Centricity setzen, wissen, dass nicht alle ihre Kunden Gewinne erzielen. Diese Organisationen nutzen Tools und Taktiken wie Buyer Personas, Value Proposition Canvas, Lean Startup, Running Lean und viele mehr, um sich einen vollständigen Überblick über ihre Kunden zu verschaffen, um sie zu segmentieren. Mehr dazu später.

 

Die Kunden mit dem höchsten Wert der Kundenlebensdauer sind diejenigen, die dem Unternehmen die Treue halten und leicht zu binden sind. Daher arbeiten Unternehmen daran, diese Kunden zu gewinnen und zu binden, indem sie die Beziehungen zu ihnen pflegen und ihre Kundenerfahrung verbessern.

 

Kundenzentrierte Organisationen identifizieren ihre wertvollsten Kunden und sorgen für ihre Zufriedenheit. Zu diesem Zweck sammeln Organisationen Kundendaten aus mehreren Quellen und Kanälen und sprechen mit Hilfe dieser Daten ihre profitabelsten Kunden mit relevanten Angeboten zum richtigen Zeitpunkt an.

Warum ist Kundenzentrierung heutzutage so wichtig?

 

Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon, einem der bekanntesten kundenorientierten Unternehmen der Welt, sagte einmal:

 

„Wenn es einen Grund gibt, warum wir in den letzten sechs Jahren im Internetbereich besser abgeschnitten haben als unsere Mitbewerber, liegt das daran, dass wir uns wie ein Laser auf die Kundenerfahrung konzentriert haben, und das ist in jedem Unternehmen wirklich wichtig, denke ich. Es ist sicherlich online wichtig, wo Mundpropaganda sehr, sehr mächtig ist. “

 

Genau aus diesem Grund ist es heute unabdingbar, die Kundenorientierung und das Kundenerlebnis als eine wichtige Priorität zu betrachten bzw. sich darauf zu konzentrieren, also Customer Centricity zu implementieren.

 

Im Zeitalter leistungsfähiger digitaler Kunden ist es nicht mehr möglich, allein nach Produkt oder Preis zu konkurrieren, da die Kundenerfahrung zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal einer Marke wird.

 

Für die meisten Verbraucher ist das Kauferlebnis (auch nach dem Verkaufsprozess) ein wichtiger Faktor bei ihren Kaufentscheidungen. Unternehmen, die nicht kundenorientiert arbeiten, verlieren dadurch potenziell immense Umsatzsummen.

 

Der Kunde möchte nicht sehen oder erfahren, wie Unternehmen organisiert sind. Er will als Person gesehen werden und möchte schnell finden, was er braucht. Er will es leicht haben. Easy, snackable.

 

Es geht um die Navigation der besuchten Websites, die Interaktionen, die sie mit der Support-Abteilung und in sozialen Medien haben, und alles andere, mit dem der Kunde vor, während und nach einem Kaufprozess in Berührung kommt.

 

Das Endergebnis ist offensichtlich – wenn es für ein Unternehmen nicht oberste Priorität ist, sich auf die Bedürfnisse seiner Kunden zu konzentrieren und konstant großartige Kundenerlebnisse zu bieten, führt dies letztendlich zu Umsatz- und Gewinnverlusten.

 

Einer der größten Vorteile der Customer Centricity ist die Kundenbindung. Es ist gut dokumentiert, dass die Kundenbindung auf lange Sicht höhere Gewinne bringt als die Kundengewinnung, da eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5% den Gewinn um 25% bis 95% erhöht.

 

Kundenorientierte Unternehmen sind sogar um 60% profitabler als Unternehmen, die nicht auf ihre Kunden ausgerichtet sind.

Tools und Taktiken für die Etablierung von Customer Centricity

 

Es gibt eine Reihe Best Practices, Tools und Taktiken, die bei der Umsetzung eines Customer Centricity Firmenleitbilds helfen können, wenn sie richtig angewandt werden.

 

 

Lean Startup

 

Ähnlich wie bei der Lean-Manufacturing-Entwicklung versucht die Lean Startup Methode, verschwenderische Praktiken zu eliminieren und wertsteigernde Praktiken in den frühesten Phasen eines Unternehmens zu erhöhen, sodass das Unternehmen bessere Erfolgschancen hat, ohne große Mengen an Ressourcen zu benötigen.

 

Kundenfeedback ist bei der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen ein wesentlicher Bestandteil des Lean-Start-up-Prozesses (im speziellen die Build-Measure-Learn Feedback Loop) und stellt sicher, dass das Unternehmen keine Zeit und kein Geld in die Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen investiert, die die Verbraucher gar nicht haben interessieren.

 

 

Buyer Personas

 

Eine Buyer Persona ist eine semi-fiktive Darstellung des idealen Kunden, die auf Marktforschungen und realen Daten über bestehende Kunden basiert. Buyer Personas bieten einen unschätzbaren Einblick in die Kundengruppe(n) von Unternehmen.

 

Ein detailliertes Käuferprofil hilft dabei, zu bestimmen, wo Unternehmen investieren sollten, um die Produktentwicklung und die Ausrichtung im gesamten Unternehmen anzupassen. Dadurch können Unternehmer die wertvollsten Besucher, Leads und Kunden für ihre Unternehmen gewinnen. Ein unschätzbarer Bestandteil des Customer Centricity Ansatz.

 

 

Value Proposition Canvas

 

Das Value Proposition Canvas ist ein Werkzeug, mit dessen Hilfe sichergestellt werden kann, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung auf die Werte und Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist. Das Value Proposition Canvas wurde ursprünglich von Dr. Alexander Osterwalder als PR-Maßnahme entwickelt, um sicherzustellen, dass Produkt und Markt zusammenpassen.

 

Es ist ein detaillierter Blick auf die Beziehung zwischen zwei Teilen des umfassenderen Business Model Canvas von Osterwalder: Kundensegmente und Wertversprechen. Das VPC kann verwendet werden, wenn ein vorhandenes Produkt- oder Serviceangebot verfeinert werden muss oder ein neues Angebot von Grund auf entwickelt wird.

Hat sich inzwischen weltweit als Tool zur Kundenzentrierung etabliert: das Value Proposition Canvas (Quelle: http://bit.ly/2K1kUgS)

Customer Journeys

 

Stell dir die Customer Journey als einen Ablaufplan oder eine Karte vor, in der beschrieben wird, wie ein Kunde auf deine Marke aufmerksam wird, wie seine Interaktion mit deiner Marke verläuft und was darüber hinaus zwischen deiner Marke und dem Kunden passiert.

 

Hier ist die Definition der Customer Journey: Die Customer Journey ist die Gesamtheit der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit deinem Unternehmen und deiner Marke machen. Anstatt nur einen Teil einer Transaktion oder Erfahrung zu betrachten, dokumentiert die Customer Journey die vollständige Erfahrung eines Kunden.

 

Auch die Cutomer Journeys können eingesetzt werden, wenn ein Teil der Kundenerfahrung verfeinert werden, überarbeitet, oder von Grund auf entwickelt werden soll.

 

 

Customer Lifetime Value

 

Der Customer Lifetime Value stellt den Gesamtbetrag dar, den ein Kunde voraussichtlich für die Produkte eines Unternehmens während seiner Lebensdauer ausgeben wird. Dies ist eine wichtige Kennzahl aus der Betriebswirtschaft, die Unternehmen kennen sollten, da sie ihnen hilft zu entscheiden, wie viel Geld sie an welchen Stellen investieren sollten, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten.

 

 

 

Beispiele für erfolgreiche Customer Centricity

 

Amazon

 

Wie bereits erwähnt setzt vor allem Amazon mit seinem Prime-Programm Customer Centricity nahezu perfekt um. Es zielt darauf ab, das tägliche Leben der Kunden zu vereinfachen, vom kostenlosen zweitägigen Versand über das Streaming von Filmen bis hin zur Lieferung von Lebensmitteln.

 

Das Unternehmen ist ständig innovativ und sucht nach neuen Wegen, um Kundenprobleme zu lösen. Es hat auch ein ansprechendes Serviceteam, das die Möglichkeit hat, Geschenkgutscheine und kostenlose Prime-Service-Pakete bereitzustellen, falls in der Abwicklung mal etwas schief geht.

 

 

SnapTravel

 

Reisen ist großartig. Die Buchung von Reisen ist dagegen nicht so lustig. SnapTravel ändert das mit seinem Customer Centricity Ansatz. Anstatt sich an den Schreibtisch zu setzen oder eine klobige, mobile App herunterzuladen, senden Nutzer einfach eine Nachricht über Messenger und SnapTravel bieten ihnen die besten Optionen.

 

SnapTravel ist ein großartiges Beispiel für ein Unternehmen, das sich auf die Bedürfnisse des Kunden während seines gesamten Lebenszyklus konzentriert und ist vor allem bekannt für seinen „Proactive Customer Service„.

 

 

Netflix

 

Die Besessenheit des Streaming-Riesen mit Kunden beruht darauf, sie sehr gut zu kennen. Netflix erfasst eine riesige Menge an Daten über Kunden, um hyper-personalisierte Empfehlungen zu erstellen.

 

Mithilfe dieser Daten können Kunden ihre potenziellen neuen Lieblingsshows finden und Netflix preisgekrönte Originalinhalte bereitstellen, die genau das sind, was die Kunden sehen möchten.

 

Da Netflix die Kunden versteht und an erste Stelle stellt, kann es auf seinem Wissen aufbauen und ihnen Unterhaltung bieten, die sie lieben. Und der Erfolg gibt ihnen absolut Recht!

 

 

 

Fazit: Customer Centricity is key!

 

Customer Centricity bedeutet also Kundenzentrierung, eine Steigerung von Kundenorieentierung und in der Zeit des digitalen Wandels und des digitalen Kunden beinahe so etwas wie der heilige Gral der Firmenpolitik.

 

Unternehmen, die den Kunden in den Mittelpunkt ihres Unternehmens stellen, erleben eine Steigerung der Lebensdauer der Kunden und eine Verringerung der Abwanderung, auch Customer Churn genannt.

 

Um eine wirklich kundenzentrierte Organisation zu werden, braucht es Zeit, aber Unternehmen können ganz klein anfangen. Zum Abschluss noch einmal ein paar vielversprechende Ansätze zur Einführung von Kundenzentrierung:

 

• Verwende Kundendaten, um die Kundenbasis besser zu verstehen und zu segmentieren
• Bestimme die besten Kunden
• Konzentriere dich auf Produkte und Dienstleistungen für die besten Kunden
• Nutze den Customer Lifetime Value, um Kunden zu segmentieren
• Mit Kunden von Anfang an in Kontakt treten und gemeinsam mit ihnen am „perfekten“ Produkt oder Service arbeiten
• Demonstriere die Kundenbindung in allen Bereichen Ihres Unternehmens.
• Entwerfe alle Prozesse und Richtlinien aus der Sicht des Kunden
• Finde heraus, was deinen Kunden wichtig ist
• Fördere Kundeninnovation. Mit und für Kunden!

 

Die Verlagerung hin zu einer Organisation, die ultimative Kundenorientierung bzw. Customer Centricity lebt, ist sowohl komplex als auch langwierig, aber lass dich davon nicht abschrecken, denn selbst kleinste Änderungen an Richtlinien und Prozessen können sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden von großem Nutzen sein.

 

Bei Customer Centricity scheint tatsächlich der heiligen Gral zu sein, um das vollständige Potenzial der Nutzererfahrung und des Kundennutzens zu erschließen. Gründer und Unternehmer versetzen sich dabei in die Lage des Kunden.

 

In einem Satz: Es geht darum, den Aufwand eines Kunden zu minimieren und gleichzeitig seinen Nutzen zu maximieren!