Cross Selling: der einfache Weg zu mehr Verkäufen
Cross Selling ist ein kostengünstiger und sehr effektiver Weg, um mit geringem Aufwand mehr Verkäufe zu erzielen. Was versteht man unter diesem Begriff? Warum ist Cross Selling sinnvoll? Und welche Vor- und Nachteile bringt dieser Vertriebs- und Verkaufsansatz mit sich? Antworten auf diese und weitere Fragen gibt der folgende Post.
Was versteht man unter Cross Selling?
Wörtlich übersetzt bedeutet das „über Kreuz verkaufen“. Die direkte Übersetzung ins Deutsche ist jedoch nicht ganz zutreffend. Passender wird Cross Selling mit dem ebenfalls gebräuchlichen Begriff „Querverkauf“ beschrieben.
Querverkauf bedeutet, einem Kunden, der ein bestimmtes Produkt erworben hat, ein ergänzendes Produkt oder eine ergänzende Dienstleistung zusätzlich zu verkaufen.
Bei dieser Optimierung der Angebotsdarreichung werden Kunden in gewissen Grenzen in ihrer Kaufentscheidung manipuliert, indem ihnen Produkte angeboten werden, die sie haben wollen, das bisher selbst aber noch nicht wissen.
Onlinehändler zeigen ihren Kunden daher bei jeder Gelegenheit passende Produkte, manchmal sogar erst nach dem Kauf. In der Regel werden Produkte angeboten, die nur sinnvoll sind, wenn man sie beide hat oder die sich optimal ergänzen.
Zusätzliche Kaufanreize, wie Rabatte bei größeren Bestellmengen oder eine kostenlose Lieferung ab einem bestimmten Warenwert, steigern die Bereitschaft der Kunden weitere Produkte zu erwerben, nach denen sie eigentlich gar nicht gesucht haben.
Eine andere Strategie verfolgt das sog. Upselling. Beim Upselling erhält der Kunde, meist direkt unterhalb einer Produktbeschreibung Angebote für höherwertige, teurere Produkte oder für Produkte, mit denen der Händler eine höhere Marge erzielen kann.
Upselling versucht also, nicht mehr, sondern andere Produkte zu verkaufen und Kunden vom eigentlichen Kaufwunsch abzubringen und zum Kauf eines anderen Produktes zu bewegen.
Cross Selling ist im Grunde nichts anderes, als die moderne Interpretation der alten Kaufmannsweisheit, dass es einfacher ist, einem Kunden mehr zu verkaufen, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Warum sollte man diese Vertriebsform betreiben?
Die meisten Unternehmen führen eine Vielzahl von Produkten in ihrem Sortiment. Hier ist es geradezu ein Muss, Cross Selling für die Steigerung des Absatzes einzusetzen. Aber auch für einen spezialisierten Händler oder Onlineshop mit einem eng umgrenzten Angebot ist Cross Selling geeignet, mehr Verkäufe zu tätigen.
Mit optimal auf jeden Verkauf und Deine Kunden abgestimmten Cross Selling Angeboten erreichst Du ohne großen Aufwand für Werbung und Marketing deutlich höhere Verkäufe.
Du sprichst Deine Kunden gezielt an, weil Du weißt, was Sie kaufen und welche weiteren Produkte zu den Artikeln passen, die Sie gerade oder vor Kurzem erst gekauft haben.
Basis erfolgreichen und effizienten Cross Sellings sind also die Daten vergangener Verkäufe und Kundendaten. Und die können nicht nur große Handelshäuser und Onlineshops sammeln.
Wichtige Informationen über Deine Kunden erhältst Du schon bei der ersten Registrierung und bei jedem weiteren Einkauf. Wie alt sind Deine Kunden? Welches Geschlecht haben Sie? Was kaufen Deine Kunden (Produkte, Produktgruppe, Preiskategorie)? Wie oft kaufen Sie und so weiter.
Entsprechend ausgewertet liefern Dir diese Daten alles, was Du für den Verkauf wissen musst. Insbesondere, wenn Du Newsletter an Deine Kunden verschickst, sind diese Daten wichtig. Mit den richtigen Informationen kannst Du passende Angebote versenden und eine maximale Resonanz erhalten.
Eignen sich alle Produkte für den Querverkauf?
Im Prinzip ja. Der wichtigste Punkt ist aber, dass die angebotenen Produkte die gerade gekauften auch wirklich ergänzen. Dabei gilt der Grundsatz, dass hochpreisige Produkte den Kunden möglichst früh angeboten werden sollten. Zum Beispiel ein Blu-Ray-Player, der zum 4K-Fernseher verkauft werden soll.
Dadurch haben Kunden etwas Zeit, den Kauf zu überdenken. Produkte, die nicht viel kosten und einfach mal so gekauft werden, können immer angeboten werden. Ein beliebter Zeitpunkt ist hierfür kurz vor dem Checkout. Wichtig ist, dass sie passend sind.
Ein Angebot, zum frisch gekauften Vorschlaghammer noch ein Paket Pampers dazuzunehmen, wird kaum einen zusätzlichen Kauf zur Folge haben. Dieses Beispiel ist natürlich übertrieben, darum folgen jetzt ein paar konkrete Beispiele.
Der mittlerweile omnipräsente Online-Handelsriese Amazon liefert auf praktisch jeder Produktseite ein Cross Selling Beispiel. So wird Dir auf der Produktseite für bestimmte Akkus direkt unter der Produktbeschreibung mit dem einleitenden Satz „Wird oft zusammen gekauft“ das passende Ladegerät gleich mit angeboten.
Immer wieder werden bei Amazon zum ausgewählten Produkt gleich zwei oder mehr weitere, dazu passende Produkte angeboten. Dann meist eingeleitet mit dem Satz „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch“. Ein Beispiel sind Camcorder, bei denen Speicherkarten, Stative, Taschen und Ladegeräte mit angeboten werden.
Bei Amazon wirst Du kaum eine Produktbeschreibung finden, unter der nicht zumindest ein weiteres Produkt angeboten wird. Basis für diese Angebote sind die riesigen Datenmengen, die Amazon seit seiner Gründung über Verkäufe und Kunden gesammelt hat.
Amazon nutzt die Vorteile von Querverkäufen bis ins Extreme und erzielt nach eigenen Angaben 35 % des Umsatzes durch Cross Selling. Der Durchschnitt beträgt im E-Commerce je nach Branche etwa 10 bis 30 Prozent. Doch nicht alles, was möglich ist, ist auch erlaubt.
Amazon ist ein wahrer Meister des Cross Selling (Quelle: amazon.com)
Worauf man achten sollte
Bei der Werbung für Angebote im Querverkauf sollte ein Punkt unbedingt beachtet werden. Dies betrifft den Versand von Newslettern. Gelegentlich liest man im Netz, dass es legitim sei, einem Kunden Werbung mit weiteren Angeboten zu schicken, da er ja schon Kunde ist. Diese Aussage ist jedoch nur die halbe Wahrheit.
Es ist richtig, das man bei B2B-Geschäftsbeziehungen seinen Geschäftspartnern ungefragt Werbung zuschicken kann. Beim B2C-Geschäft zwischen Unternehmen und privaten Kunden ist dies jedoch nicht so ohne Weiteres möglich. Hier bietet das Permission Marketing, also Marketing unter dem Aspekt sich das ausdrückliche Einverständnis der Kunden abzuholen, Lösungsmöglichkeiten. In jedem Fall bitte unbedingt beachten: Nur, wenn Deine Kunden sich ausdrücklich damit einverstanden erklärt haben, dass sie von Dir Werbung, egal ob per E-Mail-Marketing oder telefonisch, erhalten, kannst Du diese Form der Werbung nutzen.
Ohne Einverständnis machst Du Dich in der Regel zumindest unbeliebt bei Deinen Kunden, oft sind sie dann auch die längste Zeit Deine Kunden gewesen. Die Marketingstrategie des Querverkaufs hat also nicht nur Vorteile, ein paar Nachteile können auch entstehen.
Die Vorteile von Cross Selling
Die Vorteile von Cross Selling liegen eindeutig bei der hohen Effektivität und den geringen Kosten. Die sonst für die Kundengewinnung erforderlichen und zum Teil hohen Akquisitionskosten entfallen.
Bereits bestehende Kundenbeziehungen können genutzt werden, um Kunden durch gezielte Ansprache und passende Angebote zu weiteren Käufen zu bewegen.
Selbst bei einem überschaubaren Angebot kann Cross Selling zur Verkaufssteigerung genutzt werden. Es dient auf effektive Weise der Umsatzsicherung und der Steigerung des Umsatzes.
Durch den Querverkauf können Kundenbindungen gestärkt und langfristig gefestigt werden. Je nach interner Kalkulation leisten Cross Selling Produkte einen nicht unerheblichen Beitrag zur Deckung der Fixkosten.
Und nicht zuletzt kann der Gewinn durch den Querverkauf gesteigert werden.
Die Nachteile des „Über Kreuz Verkaufs“
Der Querverkauf an sich birgt so gut wie keine Nachteile mit sich. Adlerdings können gewissermaßen Nachteile beim Cross Selling durch übertriebene Werbemaßnahmen hervorgerufen werden.
Wird zu intensiv für Produkte, insbesondere durch einen Newsletterversand in kurzen Abständen oder unerwünschte Anrufe, geworben, kann dies dazu führen, dass sich Kunden genervt abwenden und zum Wettbewerb wechseln.
Eine gewisse Vorsicht ist auch geboten, wenn Produkte im Querverkauf deutlich günstiger angeboten werden, als im regulären Verkauf. Durch eine solche Preispolitik können insbesondere Stammkunden schnell verärgert werden.
Fazit: CS ist ein Muss für jeden Händler
Cross Selling ist für jeden Händler der wahrscheinlich einfachste und kostengünstigste Weg, Kunden zu binden und mehr Verkäufe zu tätigen. Die Größe des Sortiments spielt dabei nur eine untergeordnete Rolle.
Voraussetzung für eine möglichst hohe Zahl von Querverkäufen ist, das man seine Kunden kennt und deren Kaufverhalten auswertet. Je besser die zusätzlich angebotenen Produkte zu den ursprünglich gekauften passen, um so wahrscheinlicher ist ein erfolgreicher Verkauf.
Die Vorteile von Cross Selling sind die geringen Kosten und der im Vergleich zu anderen Marketingmaßnahmen geringe Aufwand für die Umsetzung. Die meisten Softwarepakete für Onlineshops bieten die Möglichkeit, den Querverkauf zu automatisieren und bei Bedarf, zum Beispiel in Abhängigkeit von Erfolg oder Misserfolg, die Angebote jederzeit kurzfristig zu ändern.
Cross Selling ist daher nicht nur großen Onlinehändlern vorbehalten, sondern für jeden erfolgreichen Händler ein Muss!
