Customer Journey Mapping in 5 einfachen Schritten erklärt

Ein Unternehmen, das sich selbst und seine Angebote immer wieder aus Sicht seiner Kunden betrachtet, kann gegenüber seinen Wettbewerbern einen Vorteil erlangen. Customer Journey Mapping hilft dir, dein Unternehmen mit den Augen deiner Kunden zu sehen und sämtliche Touchpoints zu identifizieren.

Warum das Mapping der Kundenreise wichtig ist und wie du mit nur 5 Schritten selbst eine einfache Customer Journey Map erstellst, zeigt dir der folgende Beitrag.

Was versteht man unter Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping bezeichnet die Visualisierung der Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen oder einer Marke im Verlauf ihrer Reise vom ersten Kontakt bis hin zum loyalen Kunden macht.

So wie ein Film eine Geschichte als Abfolge von einzelnen Szenen erzählt, visualisiert eine Customer Journey Map die Kundenerfahrungen als eine Abfolge von Schritten. Sie muss und kann dabei nicht für jede Nuance der Kundenerfahrung repräsentativ sein.

Eine Customer Journey Map ist repräsentativ für eine typische Erfahrung, die bestimmte Personas, Kundengruppen oder Kundensegmente mit einem Unternehmen machen.

Wozu dient eine Customer Journey Map?

Der Zweck des Customer Journey Mapping besteht darin, zu verstehen, wie Kunden den Kaufprozess mit seinen Phasen, Teilschritten und Touchpoints, an denen sie mit deinem Unternehmen interagieren, sehen.

Eine Customer Journey Map macht sichtbar, was der Kunde bei seiner Reise erlebt und wie er seine Erfahrungen mit deinem Unternehmen, deiner Marke bewertet. Sorgfältig erstellt, hilft Dir eine Customer Journey Map Schwachstellen und Pain Points zu finden und zu beheben.

Eine Customer Journey Map hilft dir, dein Geschäft zu verbessern, indem du deine Kunden besser verstehst. Ausgehend von der Perspektive deiner Kunden kannst du:

• den Status quo verbessern.
• Gründe für Reibungspunkte identifizieren und beheben.
• Gründe für sinkende Zufriedenheitswerte oder andere KPIs verstehen und beheben
  den Fokus auf deine Kunden anstatt auf deine internen Prozesse legen.

So kannst du für deine Kunden ein reibungsloses Erlebnis an allen Kontaktpunkten und über alle Kanäle hinweg sicherstellen.

Wie erstelle ich eine Customer Journey Map? Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

In den folgenden Abschnitten zeigen wir dir anhand einer einfachen Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie du eine Customer Journey Map erstellen kannst. Customer Journey Mapping beginnt mit der detaillierten Definition deiner Zielgruppen und Kundensegmente, indem du Personas erstellst.

Schritt 1: Personas definieren

Im ersten Schritt erstellst du gewissermaßen Prototypen deiner Kunden. Diese werden im Marketing auch Personas oder Buyer Personas genannt. Hierbei handelt es sich um für dein Unternehmen typische oder wichtige Kundengruppen und Kundensegmente.

Nutze für die Beschreibung Merkmale, die für den Erfolg im Marketing und Vertrieb wichtig sind. Hierzu zählen beispielsweise:

• Alter
• Geschlecht
• Wohnumfeld
• Einkommen
• Technikaffinität
• persönliche Vorlieben
• Position im Unternehmen (bei B2B Kunden)
• welche Entscheidungsbefugnis hat der Kunde (B2B)

Praxisbeispiel: eine Buyer Persona von Einstein1

Die so erstellten Personas bilden die Bedürfnisse, Ziele, das Verhalten, mögliche Probleme, Einwände und Wünsche innerhalb des Kundensegments ab. Anhand dieser Personas kannst du Customer Journey Maps erstellen, die die Erfahrung dieser Personas an verschiedenen Berührungspunkten während ihres Lebenszyklus mit deinem Unternehmen beschreiben.

Nicht jeder Kunde ist gleich. Dies gilt nicht nur bei Geschäften mit Privatkunden, sondern auch im B2B Bereich. Die Einkäufer großer Unternehmen haben oft nur eine eingeschränkte Entscheidungsbefugnis und müssen sich vor einem Kauf oft mit Vorgesetzten absprechen.

Im Gegensatz dazu werden Einkäufe bei kleinen und mittleren Unternehmen häufig von der Geschäftsleitung selbst vorgenommen. Entsprechend differenziert werden die Personas ausfallen. Konzentriere dich am Anfang auf die Erstellung einer einzigen Persona. Im Laufe der Zeit werden sicherlich noch weitere hinzukommen.

Schritt 2. Definiere den Verkaufsprozess

Customer Journey Maps werden normalerweise nach Phasen organisiert, die ein Kunde während des Verkaufsprozesses durchläuft. Jede Phase stellt ein wichtiges Ziel dar, das dein Kunde auf seiner gesamten Reise erreichen möchte. Du solltest eine Customer Journey Map mit Phasen erstellen, die die zielgerichtete Reise deines Kunden darstellen, nicht deine internen Prozessschritte.

Überlege, welche Phasen notwendig sind, um von der ersten Überlegung bis zum Kauf deines Produkts oder deiner Dienstleistung zu gelangen. Diese Vorgehensweise wird im Online Marketing auch gerne bei sog. Sales Funnels angewendet.

Definiere anhand der Persona die Phasen, die dein Kunde im Laufe der Zeit mit deinem Unternehmen erlebt. Definiere das Wie, Wann und Wo sie dein Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen entdecken, warum sie kaufen und welche Beziehung sie zu deinem Unternehmen pflegen.

Schritt 3: Definiere die Touchpoints mit deinem Unternehmen

Touchpoints sind alle Kontaktpunkte, an denen deine Kunden vom Anfang bis zum Ende der Customer Journey mit deinem Unternehmen interagieren. Hierzu zählen beispielsweise Werbeanzeigen, deine Webseite, Social Media Posts, der Kundendienst, deine Telefonhotline und vieles mehr.

Die Identifizierung der Touchpoints ist ein wichtiger Schritt zur Erstellung einer Customer Journey Map und zur Sicherstellung, dass Deine Kunden bei jedem Schritt zufrieden sind.

Schritt 4: Kundenerfahrungen bewerten

Die Grundlage für deine Customer Journey Map sind verlässliche Daten. Vermutungen und Annahmen, wo deine Kunden welche Probleme haben, werden dir nicht weiterhelfen. Datenquellen sind Analysetools, die dir beispielsweise zeigen, wie Besucher auf deine Webseite gelangen, wie sie sich darauf bewegen und wo sie wieder abspringen.

Dein Kundenservice hat mit Sicherheit ebenfalls viele Informationen zu deinen Kunden. Eine weitere Informationsquelle, die oft übersehen wird, sind Umfragen. Die meisten Kunden helfen gerne, wenn Sie glauben, dass du ehrlich an ihrer Erfahrung und Meinung interessiert bist. Sie geben dann gerne ein Feedback, um anderen zu helfen.

Schritt 5: Reibungspunkte identifizieren und Probleme beheben

Wenn du die Ziele und Wünsche deiner Kunden verstanden und ihre Berührungspunkte mit deinem Unternehmen definiert hast, ist es Zeit, das Gesamtbild zu betrachten – die Gesamtheit ihrer Erfahrungen mit deinem Unternehmen.

Wenn du durch die einzelnen Phasen der Customer Journey Map gehst, kannst du die Reibungspunkte innerhalb der Reise deiner Kunden identifizieren. Hier können dir Fragen nach dem Wieso, Weshalb und Warum.

Ein Beispiel: Frage dich z.B. als Gründer im Bereich E-Commerce, wo es Probleme gibt, an welcher Stelle und warum Kunden den Kauf abbrechen, warum sie den Warenkorb verlassen, ohne den Kauf abzuschließen. Fragen wie diese helfen dir, die Kundenerfahrung Stück für Stück und nachhaltig zu verbessern.

Eine Customer Journey ist von Business zu Business höchst individuell gestaltet. Entscheidend ist bei der Gestaltung der eigenen Customer Journey aber vor allem die Analyse der eigenen Zielgruppe (Quelle: http://bit.ly/39qyi7U)

Welche Tools gibt es für die Erstellung einer Customer Journey Map?

Im Prinzip reicht ein Blatt Papier und ein Stift, um eine Customer Journey Map zu erstellen. Komfortabler sind jedoch Tools, die speziell für diesen Zweck entworfen wurden. 4 Tools für das Customer Journey Mapping stellen wir Dir in den folgenden Abschnitten kurz vor.

Custellence

Customer Journey Mapping kann auf verschiedene Weisen und für viele verschiedene Zwecke durchgeführt werden. Das Collaborative Customer Journey Mapping Tool Custellence verfügt über die Flexibilität und Struktur, die es für die meisten Arten von Kundenreisen geeignet macht.

Es ermöglicht dir die Erstellung von digitalen Kunden-Journey-Maps, Nutzer-Storys, Erlebnis-Maps und Service-Blueprints. Präsentiere und teile deine Maps für mehr Engagement und Wirkung und arbeite an Map-IRLs mit Remote-Teams zusammen, um die Effizienz zu steigern.

Smaply

Smaply ist eine maßgeschneiderte, speziell für das Customer Journey Mapping entwickelte Softwarelösung. Die Anwendungsmöglichkeiten sind daher gegenüber anderen Softwareprogrammen etwas begrenzt. Dafür punktet dieses Programm bei der Erstellung einer Customer Journey Map mit zahlreichen praktischen Funktionen.

Das Programm bietet Nutzern zahlreiche Statistiken und beispielsweise eine anschauliche Visualisierung der Pain Points einer Customer Journey. Daten können in unterschiedlichen Formaten ausgegeben werden. Dabei ist es möglich, nur die relevanten Daten anzuzeigen.

Mit Smaply kannst du deine Customer Journey Maps, Personas und Stakeholder Maps einfach erstellen, teilen und visualisieren (Quelle: https://bit.ly/33UwKRT)

Gliffy

Gliffy ist ein webbasierter Editor zum Erstellen und Bearbeiten von Diagrammen. Der Editor bietet einen gegenüber beispielsweise Microsoft Video reduzierten Funktionsumfang. Dafür ist das Programm sehr einfach zu bedienen und bietet alle für die Erstellung einer Customer Journey Map erforderlichen Funktionen.

Das Programm kann für bis zu 5 Maps oder Diagramme kostenlos genutzt werden. Allerdings sind die mit einem kostenlosen Konto erstellten Diagramme, Organigramme und Maps öffentlich zugänglich. Bei der kostenpflichtigen Version sind alle Daten vertraulich und nicht öffentlich zugänglich.

UXPressia

UXPressia ist eine kostenpflichtige Cloud-basierte Plattform für das Kundenerfahrungsmanagement. Die Software unterstützt Teams dabei Customer Journeys zu visualisieren, gemeinsam zu nutzen, zu präsentieren und zu verbessern.

UXPressia erlaubt eine Online-Zusammenarbeit in Echtzeit für mehrere Benutzer und bietet die einfache Integration einer Vielzahl von Datenquellen und eine Schnittstelle mit einer intuitiven Drag&Drop-Umgebung. Neben Customer Journey Maps können mit UXPressia flexible Kunden-/Käufer-Personas erstellt werden.

Das Programm stellt eine Vielzahl vorgefertigte Templates zur Verfügung. Eigene Vorlagen können von den Nutzern erstellt und unternehmensweit verwendet werden.

Fazit: Customer Journey Maps ermöglichen einen umfassenden Überblick

Die von Kunden an ein Unternehmen gestellte Erwartungen sind heute höher denn je. Wer seinen Kunden keinen exzellenten Service und eine reibungslose, in jeder Hinsicht positive Erfahrung mit seinem Unternehmen bieten kann, hat seine Kunden so gut wie an den Wettbewerb verloren.

Die Erfahrungen, die Kunden bei ihrer Customer Journey machen, sind entscheidend dafür, ob sich ein Unternehmen von seinen Wettbewerbern abheben kann oder nicht. Eine sorgfältig erstellte Customer Journey Map ist die Grundlage für eine positive persönliche Erfahrung jedes einzelnen Kunden.

Customer Journey Mapping kann entscheidend dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern und Reibungspunkte zu beheben. Betrachte die Customer Journey Map als ein lebendiges Dokument, das regelmäßig überprüft und bei Bedarf aktualisiert werden muss.